Prodaješ preko Instagrama, Facebooka ili TikToka? Saznaj što moraš imati prije prodaje, kako istaknuti cijene, potvrditi narudžbu, riješiti povrat, prigovor i GDPR. Ovaj vodič objašnjava pravila prodaje proizvoda i usluga preko Instagrama, Facebooka i TikToka u Hrvatskoj u 2026. godini – od prve objave i cijene do narudžbe, računa, raskida, prigovora i GDPR-a.
FOTO: “pexels-kampus-7289710-scaled”/Pexels
Ukratko: Ne treba ti webshop da bi prodaja bila prodaja. Ako kupac vidi tvoju ponudu, javi se, dogovorite kupnju i ugovor sklopite na daljinu, pravila zaštite potrošača ne nestaju zato što se sve dogodilo u DM-u. DM nije pravna rupa.
JA: “Ma ja samo objavim proizvod, kupac mi se javi i uplati.“
MOJ KNJIGOVOĐA: “E, upravo u tom ‘samo’ zna biti cijeli posao. Idemo ga posložiti tako da znaš što radiš, a ne da svaki put otvaraš 17 tabova.”
Ovaj vodič pisan je prvenstveno za male poduzetnike, obrtnike i druge trgovce koji prodaju proizvode ili usluge potrošačima putem društvenih mreža u Hrvatskoj. Ne polazimo od toga da svi imaju webshop, skladište, isti pravni oblik ili istu djelatnost – jer nemaju.
Kako čitati vodič: Kad piše “zakon propisuje”, riječ je o obvezi iz propisa. Kad piše “Ministarstvo je pojasnilo”, riječ je o službenom pojašnjenju. Kad piše “preporučujemo”, to je praktičan način da obvezu lakše provedeš – nije nova izmišljena zakonska obveza.
AŽURIRANO 15. 10. 2026. – VAŽNO O CIJENAMA I CJENICIMA
Stupanje na snagu rujanskih odluka o dodatnoj cijeni i objavi digitalnih cjenika pomaknuto je na 17. studenoga 2026. Odgoda ne ukida ranije obveze koje već vrijede za obveznike mjera iz 2025.
Ministarstvo gospodarstva 14. listopada otvorilo je javna savjetovanja o isticanju bazne cijene proizvoda i načinu objave cjenika proizvoda. Oba savjetovanja traju do 13. studenoga 2026.
Nacrti predlažu promjene pojedinih pravila, ali još nisu konačni pravilnici. U dijelovima vodiča o cijenama zato razlikujemo rujanske odluke, ranija službena pojašnjenja i nove prijedloge.
IZVOR: NN 110/2026-1309 i NN 110/2026-1310; Zakon o zaštiti potrošača, NN 19/22, 59/23 i 59/26; Zakon o elektroničkoj trgovini.
SADRŽAJ: 21 pitanje koje trebaš riješiti
01) Prodaješ preko društvenih mreža – koje obveze imaš?
02) Što riješiti prije prve prodaje?
03) Što kupac mora moći pronaći o tebi?
04) Što treba sadržavati prodajna objava?
05) Darivanje, nagradna igra i “samo danas”
06) Prodaješ proizvod – što moraš provjeriti?
07) Sam/a izrađuješ proizvod – kada si proizvođač?
08) Pružaš usluge – što je drukčije?
09) Smiješ li objaviti cijenu na društvenim mrežama?
10) Akcija, popust i najniža cijena u 30 dana
11) Dodatna odnosno sidrena cijena
12) Imaš web – treba li digitalni cjenik?
13) Radiš po narudžbi – kako komunicirati cijenu?
14) Što kupac mora znati prije narudžbe?
15) Od inboxa do potvrđene narudžbe
16) Predujam, račun i dostava
17) Kupac se predomislio – 14 dana
18) Kada nema prava na raskid?
19) Nedostatak, prigovor i spor
20) Podaci kupaca i GDPR
21) Što sve trebaš imati posloženo?
DETALJNI VODIČ
01) Prodajem preko društvenih mreža – koje obveze imam?
JA: “Nemam webshop. Znači, ovo nije online prodaja?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “A otkad je webshop jedini način da nešto prodaš online?“
Webshop nije ono što odlučuje postoji li ugovor na daljinu. Bitno je kako je ugovor sklopljen. Ako prodaju ili pružanje usluga organiziraš tako da ti i potrošač niste istodobno fizički prisutni, a do sklapanja ugovora koristite sredstva komunikacije na daljinu, može biti riječ o ugovoru na daljinu.
Ali nemoj pomiješati dvije stvari: objava je oglašavanje; kupnja je ugovor. Netko može vidjeti tvoju fotografiju na Instagramu i nikad ništa ne kupiti. Pravila o ugovoru na daljinu postaju važna kada proces ode dalje – ponuda, dogovor, narudžba, plaćanje, izvršenje.
Ovaj vodič prvenstveno govori o prodaji potrošačima. Ako prodaješ drugom poslovnom subjektu, ne preslikava se automatski cijeli potrošački režim.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Nacrtaj svoj stvarni put kupca: objava → upit → ponuda → potvrda → plaćanje → isporuka/izvršenje → račun. Tako ćeš odmah vidjeti gdje moraš ubaciti informacije i potvrde. |
IZVOR: ZZP čl. 5. (ugovor na daljinu), čl. 60.; ZET čl. 6. i 7.
02) Što moram riješiti prije prve prodaje?
JA: “Prvo ću prodati, pa ćemo papirologiju kad krene.“
MOJ KNJIGOVOĐA: “Može i obrnuto: prvo znaš što smiješ i kako radiš, pa onda ne gasiš požare.”
Prije prve ozbiljne prodaje provjeri imaš li odgovarajući pravni temelj i registriranu djelatnost za ono što stvarno radiš. Prodaja gotove robe, vlastita proizvodnja i pružanje usluga nisu ista stvar.
Ako posluješ s robom, mogu se otvoriti pitanja prostora, skladištenja, minimalnih tehničkih uvjeta ili posebnih pravila za određenu vrstu proizvoda. Ako pružaš uslugu, nema robe za skladištenje samo zato što prodaješ preko Instagrama, ali konkretna djelatnost može imati stručne, prostorne, zdravstvene, sigurnosne ili druge posebne uvjete.
Zato ne postoji univerzalni odgovor “svi trebaju isto”. Frizer, fotograf, edukator, proizvođač svijeća i prodavatelj dječjih igračaka nemaju isti set posebnih propisa.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? U pet rečenica napiši: što prodajem, tko to proizvodi, gdje držim robu, kako kupac naručuje i kako mu isporučujem. Tek onda provjeri registraciju i posebne uvjete baš za taj model. |
IZVOR: Zakon o trgovini; ZET; posebni propisi prema djelatnosti i proizvodu
03) Što mora biti dostupno na profilu?
JA: “Pa piše mi ime profila!”
Moj knjigovođa: “Kupac ipak treba znati tko mu stvarno prodaje – ne samo kako se zove tvoj profil na društvenoj mreži.“
Zakon o elektroničkoj trgovini traži da određeni podaci o davatelju usluge budu neposredno i stalno dostupni: identitet odnosno naziv, sjedište, podaci za brz kontakt uključujući e-poštu, podaci o registru kada su primjenjivi te dodatni podaci za regulirane profesije ili djelatnosti.
To ne znači da moraš sve ugurati u opis na profilu. Možeš imati jasno dostupnu poveznicu na poslovne podatke, uvjete prodaje, prigovore i privatnost. Bitno je da kupac ne mora glumiti detektiva.
I nemoj od preporuke napraviti izmišljeni zakon. Npr. “OIB mora stajati baš u bio opisu” nije univerzalno pravilo samo zato što je praktično imati poslovne podatke na jednom mjestu.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Na profilu ostavi jasan put do: tko prodaje, kako te kontaktirati, uvjeta prodaje, prigovora i privatnosti. Ako koristiš jednu poveznicu s više odredišta, provjeri da je sve stvarno dostupno. |
IZVOR: ZET čl. 6.; za pojedine statuse i djelatnosti mogu vrijediti dodatni propisi.
04) Što treba sadržavati prodajna objava?
JA: “Stavim sliku, napišem ‘DM za narudžbe’ gotovo?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Može biti početak. Ali kupac ne bi trebao kupovati na slijepo.”
Komercijalna komunikacija mora biti prepoznatljiva kao takva, a osoba u čije se ime provodi mora biti jasno identificirana. Kod promotivnih ponuda, popusta, poklona i sličnih pogodnosti uvjeti moraju biti jasni i lako dostupni.
Objava ne mora nužno sadržavati baš sve predugovorne informacije ako se ugovor tek kasnije sklapa u drugom koraku. Ali prije nego kupac bude vezan ugovorom, mora dobiti sve primjenjive informacije iz Zakona o zaštiti potrošača.
Kod proizvoda na daljinu postoji i sigurnosni sloj: GPSR za ponudu proizvoda na daljinu traži određene podatke o proizvođaču, identifikaciji proizvoda, odgovornoj osobi u EU kada je primjenjivo te upozorenjima i sigurnosnim informacijama.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Neka objava jasno kaže što nudiš i tko nudi. Zatim osiguraj da prije konačne narudžbe kupac dobije cijeli paket informacija koji se na tu kupnju odnosi. |
IZVOR: ZET čl. 7.; ZZP čl. 60.; Uredba (EU) 2023/988 (GPSR), osobito čl. 19.
05) Darivanje, nagradna igra i “samo danas”
JA: “Napisat ću ‘darivanje’ pa onda nisam u nagradnoj igri?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Da je pravo tako jednostavno, svi bi zakoni stali u caption.”
Naziv objave nije presudan. Kod nagradnih aktivnosti treba gledati stvarni mehanizam: postoji li slučajni odabir, natjecanje prema kriteriju, kupnja kao uvjet, nagrada i druga obilježja koja mogu povući poseban režim.
Isto vrijedi za hitnost. “Samo danas”, “zadnja dva komada” ili “još jedno mjesto” moraju odgovarati stvarnosti. Lažna hitnost može biti nepoštena poslovna praksa.
Pravila platforme su dodatna stvar: to što je nešto dopušteno prema pravilima Instagrama, Facebooka ili TikToka ne znači automatski da su riješene obveze prema hrvatskim propisima – i obrnuto.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Prije darivanja/natječaja napiši mehanizam od početka do kraja i provjeri kojem režimu pripada. Kod vremenskih ograničenja čuvaj dokaz da su stvarna. |
IZVOR: ZZP – nepoštena poslovna praksa; Zakon o igrama na sreću i Pravilnik o priređivanju nagradnih igara, prema konkretnom modelu.
06) Prodajem proizvod – što moram provjeriti?
JA: “Imam dobru fotku i opis. To je dovoljno?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Za Instagram možda izgleda lijepo. Za sigurnost proizvoda to nije cijela priča.”
Kod proizvoda provjeravaš barem tri sloja: što kupac mora znati prije kupnje, kako proizvod mora biti označen i je li proizvod siguran. Ovisno o vrsti proizvoda, mogu postojati i posebni sektorski zahtjevi.
GPSR za prodaju na daljinu traži da ponuda proizvoda jasno i vidljivo prikaže propisane informacije, uključujući podatke o proizvođaču, identifikaciju proizvoda, odgovornu osobu u EU kada je primjenjivo te upozorenja ili sigurnosne informacije.
Hrana, kozmetika, igračke, električni proizvodi i druge posebne kategorije imaju dodatna pravila. Zato “vidio/vidjela sam kako drugi rade” nije pravna provjera.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Za svaki proizvod napravi mini karticu: naziv/identifikacija, proizvođač, obvezna upozorenja, posebni propisi i što mora biti vidljivo u online ponudi. |
IZVOR: GPSR (EU) 2023/988, osobito čl. 19.; posebni sektorski propisi; ZZP.
07) Sam/a izrađujem proizvode – kada sam proizvođač?
JA: “Ali ja to radim doma, ručno i u maloj količini.”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Kupcu je i mali ručni proizvod i dalje – proizvod.”
Ako proizvod izrađuješ i stavljaš ga na tržište pod svojim imenom ili žigom, možeš imati obveze proizvođača. GPSR među ostalim uređuje procjenu rizika, tehničku dokumentaciju, identifikaciju proizvoda, kontaktne podatke i postupanje kada se utvrdi da je proizvod opasan.
Ručni rad, mala serija i prodaja samo preko društvenih mreža sami po sebi nisu opće izuzeće od pravila sigurnosti proizvoda.
Ako tvoj proizvod pripada posebnoj kategoriji, opći GPSR nije kraj provjere. Možeš imati i dodatne obveze iz posebnih EU ili hrvatskih propisa.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Nemoj početi od etikete. Počni od pitanja: koji se propisi odnose baš na moj proizvod, koju dokumentaciju trebam i koje informacije moraju pratiti proizvod i online ponudu. |
IZVOR: GPSR čl. 9. i 19.; posebni sektorski propisi.
08) Pružam usluge – što je drukčije?
JA: “Ja samo pružam uslugu. Nemam proizvode.”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Super – onda ti neću izmišljati skladište. Ali usluga i dalje ima svoja pravila.”
Ako pružaš isključivo usluge, nema robe koju moraš skladištiti zbog te prodaje. Ali konkretna djelatnost može zahtijevati stručnu kvalifikaciju, licencu, odobrenje, određene uvjete prostora, opreme, zdravlja ili sigurnosti.
Kod prodaje usluge na daljinu potrošaču moraš prije ugovora dati primjenjive informacije o usluzi, cijeni ili načinu izračuna, plaćanju, izvršenju, prigovorima i pravu na raskid.
Važno: pravila za proizvode ne lijepimo automatski na usluge. Npr., pravilo o najnižoj cijeni u prethodnih 30 dana kod sniženja robe nije nešto što treba bez provjere preslikati na uslugu.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Za svoju uslugu odvoji dva pitanja: 1) smijem li je i pod kojim stručnim/prostornim uvjetima pružati, 2) kako je pravilno prodajem potrošaču na daljinu. |
IZVOR: ZZP čl. 60. i odredbe o raskidu; posebni propisi prema usluzi.
09) Smijem li objaviti cijenu na Instagramu, Facebooku ili TikToku?
JA: “Čula sam da se cijena više ne smije javno objaviti.”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Ne postoji opća zabrana objavljivanja cijene na društvenim mrežama.”
Zakon o elektroničkoj trgovini upravo uređuje situaciju kada se cijene prikazuju: moraju biti jasno i nedvosmisleno naznačene, uz informacije o tome uključuju li primjenjive poreze i druge troškove.
Odvojeno pitanje jest obveza prikaza referentne cijene pri oglašavanju. Nacrt pravilnika o baznoj cijeni obuhvaća tiskano i digitalno oglašavanje, uz određene iznimke. Primjenu na konkretne objave na društvenim mrežama treba dodatno razjasniti. To pitanje ne treba poistovjećivati s općom zabranom javnog objavljivanja cijena.
Ako cijenu ne možeš razumno izračunati unaprijed jer ovisi o zahtjevu kupca, prije nego kupac bude vezan ugovorom moraš objasniti način izračuna i dati ukupnu cijenu kada je poznata, uz dodatne troškove.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Ako imaš fiksnu cijenu – komuniciraj je jasno. Ako radiš po narudžbi – unaprijed definiraj elemente izračuna i prije potvrde pošalji konkretnu ukupnu cijenu. |
IZVOR: ZET čl. 6. st. 2.; ZZP čl. 60.; Odluka NN 101/26, članci 4. i 7. nacrta pravilnika o baznoj cijeni – prijedlog iz savjetovanja
10) Akcija, popust i najniža cijena u 30 dana
JA: “Prekrižim 50,00 eura, napišem 30,00 eura i to je akcija?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Prvo mi reci koja je bila najniža cijena u prethodnih 30 dana.”
Kod posebnih oblika prodaje Zakon o zaštiti potrošača propisuje pravila o sniženoj cijeni i najnižoj cijeni koja je bila primjenjivana tijekom 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje.
Poanta je jednostavna: ne možeš uzeti neku staru, višu cijenu samo zato da popust izgleda spektakularnije. Povijest cijena zato treba voditi prije akcije, a ne rekonstruirati nakon pitanja kupca ili nadzora.
Ne miješaj ovo s dodatnom/sidrenom cijenom iz posebne Vladine Odluke. To su dva različita režima.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Prije svake akcije izvuci povijest cijene konkretnog proizvoda i odvoji: redovnu cijenu, sniženu cijenu, najnižu cijenu 30 dana i – kada počne primjena – dodatnu cijenu ako se na tebe odnosi. |
IZVOR: ZZP odredbe o posebnim oblicima prodaje; Odluka o dodatnoj cijeni je zaseban režim
11) Dodatna odnosno sidrena cijena – što je i koji datum gledam?
JA: “To je ona najniža cijena u 30 dana?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Ne. Znam, još jedna cijena. Ali nije ista stvar.”
Dodatna cijena je službeni izraz iz Vladine Odluke; “sidrena cijena” je naziv koji se koristi u praksi. Odluka uvodi zasebnu referentnu cijenu uz aktualnu cijenu za obuhvaćene proizvode i usluge.
Za novobuhvaćene stavke ključan je referentni datum 10.9.2026., uz posebna pravila za kategorije koje su već ranije bile obuhvaćene i za nove proizvode/usluge. Ako se aktualna cijena nije mijenjala, službena pojašnjenja predviđaju da dodatna cijena može biti jednaka aktualnoj – ali se i dalje iskazuje kada obveza vrijedi.
Kod individualno formirane cijene Ministarstvo je pojasnilo da se dodatna cijena iskazuje za pojedinačne elemente od kojih se konačna cijena računa, a ne za svaku individualnu kalkulaciju.
Primjena Odluke pomaknuta je na 17.11.2026.
Što predlaže novi nacrt?
Bazna cijena pojam je iz Zakona o zaštiti potrošača. Objavljeni nacrt pravilnika predlaže datum 2. svibnja 2025. za hranu, piće, kozmetiku, sredstva za čišćenje, toaletne potrepštine i proizvode za kućanstvo, a 10. rujna 2026. za ostalu robu i usluge.
Posebno uređuje novu ponudu i slučajeve kada je cijena na referentni datum bila snižena. Zato ranija pojašnjenja o dodatnoj cijeni ne treba automatski prenositi na svaki slučaj bazne cijene.
Konačna pravila provjerit ćemo nakon donošenja i objave pravilnika.
Izvor: članak 3. i članak 8. nacrta pravilnika o baznoj cijeni.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Do 17.11. pripremi popis stavki/elemenata, referentne cijene i dokaze o cijeni na relevantni datum. Nemoj čekati prvi dan primjene. |
IZVOR: Odluka NN 101/2026-1212; izmjena NN 110/2026-1309; službena pojašnjenja Ministarstva gospodarstva.
12) Imam web – trebam li digitalni CSV/XML cjenik?
JA: “Imam Facebook stranicu. Je li to web?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Za ovu obvezu – Ministarstvo je pojasnilo da profil na društvenoj mreži nije ‘uspostavljena mrežna stranica’.”
Rujanska odluka obvezu digitalnog cjenika veže uz uspostavljenu mrežnu stranicu. Ranije pojašnjenje Ministarstva obuhvaća i prezentacijski web, dok profil na društvenoj mreži ne smatra takvom mrežnom stranicom.
Što predlaže novi nacrt?
Predlaže se zadržavanje XML ili CSV formata, zasebnih cjenika za pojedina prodajna mjesta i dostupnosti objavljenih cjenika 30 dana od posljednje objave.
Nakon promjene cjenika izmjenu bi trebalo evidentirati najkasnije sljedeći radni dan do 11:00.
Nacrt nema jednako izričito ograničenje obveze na subjekte koji već imaju mrežnu stranicu. Zato dosadašnji odgovor za poslovanje bez vlastitog weba ne prenosimo automatski na budući pravilnik.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Ako imaš web, provjeri tehničku mogućnost objave i arhiviranja cjenika. Konačnu prilagodbu napravi prema donesenim pravilima. |
IZVOR: Odluka NN 101/2026-1213; izmjena NN 110/2026-1310; službena pojašnjenja Ministarstva gospodarstva, članci 3.-6. nacrta pravilnika o objavi cjenika.
13) Radim po narudžbi – kako komunicirati cijenu?
JA: “Ne mogu staviti jednu cijenu. Jedna kutija je 40,00 eura, druga 90,00 eura, treća ovisi o gravuri.”
MOJ KNJIGOVOĐA: “To je normalno. Problem nije što cijena varira – problem je ako kupac ne može razumjeti kako nastaje.”
Ako konačna cijena ovisi o veličini, materijalu, satima rada, personalizaciji ili drugim elementima, prije sklapanja ugovora objasni način izračuna. Kad znaš specifikaciju kupca, pošalji mu konkretnu ukupnu cijenu prije potvrde narudžbe.
“Cijena od 40,00 eura” može biti korisna ako je 40,00 eura stvarno dostižna cijena za ono što opisuješ. Ako nitko realno ne može dobiti proizvod po toj cijeni, “od” može zavarati.
Ranije pojašnjenje Ministarstva za dodatnu cijenu upućuje na referentne cijene pojedinačnih elemenata kalkulacije.
Nacrti sada predlažu iznimku za cijene ponuđene isključivo pojedinom potrošaču, prilagođene njegovim obilježjima, potrebama ili okolnostima i zbog toga neusporedive s drugim cijenama.
Sama činjenica da radiš po narudžbi ili izrađuješ posebnu ponudu ne znači automatsko izuzeće. Predložena iznimka također ne uklanja obvezu informiranja potrošača o cijeni ili načinu njezina izračuna prije sklapanja ugovora.
Izvor: članak 4. oba nacrta pravilnika; ZZP, članak 60.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Napravi internu tablicu elemenata: osnovni proizvod/usluga, materijal, rad, personalizacija, dodatak, pakiranje, dostava. Kupcu pošalji konačnu ponudu prije nego kaže “prodano”. |
IZVOR: ZZP čl. 60. st. 1. t. 5.; službena pojašnjenja MINGO-a o individualno formiranoj cijeni.
14) Što kupac mora znati prije narudžbe?
JA: “Sve ću mu poslati nakon uplate.”
MOJ KNJIGOVOĐA: “E, tada je već kasno za ‘prije ugovora’.“
Članak 60. Zakona o zaštiti potrošača propisuje opsežan skup predugovornih informacija. Ovisno o kupnji, to uključuje glavna obilježja proizvoda ili usluge, identitet i kontakte trgovca, cijenu ili način izračuna, dodatne troškove, plaćanje, isporuku ili izvršenje, prigovore, pravo na raskid, jamstva i druge primjenjive podatke.
Ne mora svaka Instagram, Facebook ili TikTok objava izgledati kao ugovor od četiri stranice, ali prije nego kupac bude vezan ugovorom ili ponudom, informacije moraju biti dane jasno i razumljivo, prilagođeno sredstvu komunikacije.
Ako trošak dostave ne možeš unaprijed točno izračunati, moraš kupca upozoriti da se taj trošak može naplatiti i objasniti način izračuna kada je to moguće.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Najjednostavnije je imati standardiziranu ponudu/poruku i uvjete prodaje koje prilagodiš konkretnoj narudžbi. Tako manje toga zaboravljaš. |
IZVOR: ZZP čl. 60. i 72.; izmjene NN 59/2026.
15) Od inboxa do potvrđene narudžbe – kako to složiti?
JA: “Kupac je napisao ‘može’. Je li to to?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Možda. Ali ja bih radije da je jasno što je ‘može’ značilo i koliko košta.”
Kod elektroničkog naručivanja uz obvezu plaćanja potrošaču mora biti jasno da narudžba uključuje obvezu plaćanja. Za mrežna sučelja i gumbe zakon propisuje posebne zahtjeve.
Kod prodaje koja kreće u DM-u praktičan je model: kupac pošalje upit → ti pošalješ jasnu ponudu i potrebne informacije → kupac izričito potvrdi narudžbu i obvezu plaćanja → nakon sklapanja ugovora šalješ potvrdu na trajnom mediju u propisanom roku.
E-pošta je praktičan izbor za trajni medij. Nemoj bez provjere pretpostaviti da je svaki DM trajni medij samo zato što poruku trenutno vidiš u aplikaciji.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Uvedi jednu standardnu rečenicu za potvrdu narudžbe i jednu standardnu e-poruku potvrde ugovora. To ti kasnije spašava i vrijeme i dokazivanje. |
IZVOR: ZZP čl. 74. i 76.; za telefonsko sklapanje usluga čl. 73.; ZET prema načinu naručivanja.
16) Predujam, račun i dostava
JA: “Tražim uplatu unaprijed. Onda je sve riješeno?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Predujam rješava plaćanje. Ne briše ostala prava kupca.”
Predujam možeš ugovoriti, ali kupac prije obvezivanja mora znati cijenu, uvjete plaćanja, trošak dostave ili način izračuna te rok izvršenja. Ako postoje posebna pravila o predujmu za tvoju situaciju, treba ih primijeniti.
Za račun i fiskalizaciju provjeri važeća porezna pravila prema načinu naplate i svom statusu. Nemoj iz činjenice da je prodaja preko Instagrama, Facebooka ili TikToka izvesti zaključak da račun nije potreban.
Kod robe uredi i dostavu: rok, način, što ako paket kasni ili se izgubi te kada rizik prelazi na potrošača. “Predala sam dostavnoj službi, više nije moj problem” nije sigurna univerzalna formula.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? U ponudi neka stoje: ukupno, dostava, način plaćanja, rok plaćanja, rok izrade/isporuke i način dostave. Račun i fiskalizaciju uskladi s važećim poreznim pravilima. |
IZVOR: ZZP čl. 60. i pravila o isporuci/riziku; važeći propisi o fiskalizaciji i računima.
17) Kupac se predomislio – ima li 14 dana?
JA: “Kaže da mu se više ne sviđa. Mora li uopće imati razlog?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Kod ugovora na daljinu često ne mora – ali prvo provjerimo postoji li iznimka.”
Potrošač kod ugovora na daljinu u pravilu ima pravo jednostrano raskinuti ugovor u roku od 14 dana bez navođenja razloga, osim kada se primjenjuje neka od zakonskih iznimki.
Kod robe se rok u tipičnoj situaciji računa od dana kada potrošač ili treća osoba koju je odredio stekne posjed robe; kod usluga od dana sklapanja ugovora. Za posebne situacije zakon detaljnije uređuje računanje roka.
Uz pravo na raskid idu i pravila o obavijesti, obrascu, povratu robe, povratu novca i troškovima. Ako potrošaču nisi dao propisane informacije o raskidu, posljedice mogu biti značajne.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? U uvjetima prodaje nemoj napisati samo „povrat 14 dana”. Uredi cijeli postupak: kome se šalje izjava, adresa/e-pošta, rokovi, trošak povrata i obrazac. |
IZVOR: ZZP čl. 79.-85., osobito pravilo o 14 dana i iznimke iz čl. 86.
18) Kada nema prava na raskid unutar 14 dana?
JA: “Personalizirano je. Znači, nema povrata ni reklamacije?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Stop. Raskid i nedostatak nisu ista stvar.”
Jedna od zakonskih iznimki odnosi se na robu izrađenu prema specifikaciji potrošača ili očito prilagođenu njegovim osobnim potrebama. Ali ručni rad sam po sebi nije isto što i personalizirani proizvod.
Postoje i druge iznimke, npr. za određenu kvarljivu robu, otpečaćenu robu iz higijenskih razloga, određene usluge povezane sa slobodnim vremenom za konkretan datum te digitalni sadržaj kada su ispunjeni posebni uvjeti.
Kod usluge koja počinje prije isteka roka za raskid ili digitalnog sadržaja koji se isporučuje odmah, pristanak i potvrde moraju biti pravilno uređeni. Ne možeš naknadno “izmisliti” gubitak prava na raskid.
I najvažnije: iznimka od raskida bez razloga ne briše odgovornost ako proizvod ima nedostatak ili usluga nije izvršena kako je ugovoreno.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Za svaki tip ponude označi: postoji li pravo na raskid, postoji li iznimka i koju informaciju/pristanak moraš prikupiti prije izvršenja. |
IZVOR: ZZP čl. 86.; za digitalni sadržaj i usluge primjenjive odredbe o pristanku i potvrdi; ZOO za nedostatke.
19) Nedostatak, prigovor i spor – što je što?
JA: “Kupac kaže da proizvod ne radi. Je li to onih 14 dana?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Ne nužno. To je upravo razlog zašto ne trpamo sva prava u riječ ‘povrat’.”
Jednostrani raskid ugovora na daljinu, prava zbog materijalnog nedostatka/neusklađenosti i komercijalno jamstvo različiti su instituti. Imaju različite pretpostavke, rokove i posljedice.
Potrošaču moraš omogućiti podnošenje pisanog prigovora na propisane načine i na njega odgovoriti u roku od 15 dana od zaprimanja. Uredi evidenciju prigovora i odgovora.
Ako spor ne riješite izravno, postoje i mehanizmi alternativnog odnosno izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova, ovisno o predmetu i nadležnom tijelu.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? U dokumentima odvoji tri naslova: 1) jednostrani raskid, 2) nedostatak/reklamacija, 3) pisani prigovor. Kupcu će biti jasnije, a i tebi. |
IZVOR: ZZP – pisani prigovor i potrošačka prava; ZOO – materijalni nedostaci i jamstvo.
20) Podaci kupaca i GDPR
JA: “Ali kupac mi je sam poslao adresu u inbox.”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Da. I time si dobio/la osobni podatak koji obrađuješ.”
Za obradu osobnih podataka trebaš odgovarajuću pravnu osnovu, jasnu svrhu, transparentne informacije i razuman rok čuvanja. Podaci potrebni za izvršenje narudžbe mogu se obrađivati radi ugovora; marketing i newsletter nisu automatski ista svrha.
Prikupljaj samo ono što ti stvarno treba. Ako za dostavu ne treba datum rođenja, nemoj ga tražiti “za svaki slučaj”. Ako podatke šalješ dostavnoj službi ili koristiš vanjske alate, provjeri uloge i ugovorne odnose.
Privatna poruka kupca nije automatski dozvola da objaviš screenshot s njegovim imenom, fotografijom, korisničkim imenom ili drugim podacima.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Napravi kratku mapu podataka: što prikupljam, zašto, gdje čuvam, kome šaljem, koliko dugo i kako kupca informiram. Newsletter vodi odvojeno od same kupnje. |
IZVOR: GDPR (EU) 2016/679, osobito čl. 5., 6., 13. i 28.; pravila elektroničkih komunikacija za izravni marketing prema konkretnom kanalu.
21) Što sve trebam imati posloženo?
JA: “Znači treba mi registrator debljine tri metra?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Ne. Treba ti sustav koji radi svaki put kad stigne nova poruka.”
Ne postoji jedan univerzalan paket koji odgovara baš svima. Ali kod prodaje potrošačima na daljinu tipično trebaš urediti poslovne podatke, informacije prije ugovora, uvjete prodaje, potvrdu ugovora, raskid, prigovore, privatnost, račune i evidencije koje se odnose na tvoj model poslovanja.
Proizvodi i usluge nemaju isti skup posebnih obveza. Webshop, prodaja samo kroz DM, telefonska prodaja i obrazac za narudžbu također nisu tehnički ista situacija.
Zato smo uz ovaj vodič pripremili zaseban paket predložaka i checklistu. Predložak je početna točka – izbriši što se na tebe ne odnosi i dopuni ono što tvoja djelatnost posebno traži.
| ŠTO NAPRAVITI U PRAKSI? Jednom posloži proces i dokumente, pa ih ažuriraj kada promijeniš cijene, način prodaje, dostavu, alat, djelatnost ili propise. |
IZVOR: ZZP; ZET; GDPR; GPSR; posebni propisi prema proizvodu/usluzi; porezni propisi.
PITANJA IZ PRAKSE – FAQ ZA INSTAGRAM, FACEBOOK, TIKTOK I DM
1. Smijem li prodavati preko Instagrama bez webshopa?
Da. Webshop nije opći preduvjet. Ako s potrošačem ugovor sklapaš na daljinu, primjenjuju se odgovarajuća pravila informiranja i zaštite potrošača.
IZVOR: ZZP – ugovor na daljinu i čl. 60.
2. Smijem li prodavati preko Facebook grupe?
Da, ali komercijalna prodaja u grupi i dalje ostaje poslovna prodaja. Primijeni pravila za svoju djelatnost, oglašavanje i ugovor na daljinu te poštuj pravila same grupe.
IZVOR: ZET čl. 6.-7.; ZZP.
3. Vrijede li pravila ako objavljujem s osobnog profila?
Ako stvarno nastupaš kao trgovac, prodaja ne postaje privatna samo zato što koristiš osobni profil. Bitna je stvarna priroda aktivnosti.
IZVOR: ZZP – pojam trgovca i zavaravajuća praksa; ZET.
4. Moram li imati vlastitu web stranicu?
Sama prodaja preko društvenih mreža ne znači da moraš imati webshop. Odvojeno treba provjeriti obvezu mrežne stranice za digitalni cjenik: rujanska odluka obuhvaća uspostavljene mrežne stranice, dok novi nacrt nema jednako izričito ograničenje na subjekte koji ih već imaju.
IZVOR: ZET; ZZP.
5. Je li Facebook stranica mrežna stranica za CSV/XML cjenik?
Ne prema službenom pojašnjenju Ministarstva za novu obvezu digitalnog cjenika. Profil na društvenoj mreži nije „uspostavljena mrežna stranica” u tom smislu. Ovaj odgovor opisuje rujansku odluku i ranija pojašnjenja. Predložene promjene iz novog nacrta objašnjene su u odjeljku 12 ovog vodiča.
IZVOR: MINGO službeno pojašnjenje; Odluka NN 101/26.
6. Imam samo prezentacijski web. Može li me zahvatiti obveza digitalnog cjenika?
Da, prema službenim pojašnjenjima sama činjenica da web nije webshop ne znači da je izvan obveze. Provjeri primjenu Odluke na svoj web. Ovaj odgovor opisuje rujansku odluku i ranija pojašnjenja. Predložene promjene iz novog nacrta objašnjene su u odjeljku 12 ovog vodiča.
IZVOR: Odluka NN 101/26-1213; MINGO.
7. Od kada se primjenjuju nova pravila o dodatnoj cijeni i digitalnim cjenicima?
Stupanje na snagu rujanskih odluka pomaknuto je na 17. studenoga 2026. Nacrti pravilnika o baznoj cijeni i objavi cjenika također predlažu taj datum, ali njihov konačan sadržaj još nije potvrđen.
IZVOR: NN 110/2026-1309 i 1310.
8. Smijem li javno napisati cijenu na Instagramu?
Da, ne postoji opća zabrana objave cijene. Kada cijenu prikazuješ, ona mora biti jasna i nedvosmislena; od 17.11. provjeri i obvezu dodatne cijene pri oglašavanju. Obvezu prikaza referentne cijene uz takvu objavu treba provjeriti zasebno. Novi nacrt i otvorena pitanja objašnjeni su u odjeljku 09 ovog vodiča.
IZVOR: ZET čl. 6.; Odluka NN 101/26.
9. Smijem li u Instagram, Facebook ili TikTok objavi napisati prodajnu cijenu?
Da. Ne postoji opća zabrana javnog isticanja prodajne cijene na društvenim mrežama. Ako cijenu prikazuješ, ona mora biti jasno i nedvosmisleno navedena, uz primjenjive informacije o porezima i drugim troškovima. Obvezu prikaza referentne cijene uz takvu objavu treba provjeriti zasebno. Novi nacrt i otvorena pitanja objašnjeni su u odjeljku 09 ovog vodiča.
IZVOR: ZET čl. 6.; ZZP.
10. Ako u objavi napišem cijenu, moram li uz nju napisati i dodatnu odnosno sidrenu cijenu?
Stupanje na snagu rujanske odluke pomaknuto je na 17. studenoga 2026. Nacrt pravilnika o baznoj cijeni obuhvaća tiskano i digitalno oglašavanje, uz određene iznimke.
Primjenu na konkretne objave na društvenim mrežama treba dodatno razjasniti. Zato obvezu za svaku takvu objavu još ne predstavljamo kao konačno potvrđeno pravilo.
IZVOR: Odluka o isticanju dodatne cijene, NN 101/26; izmjena NN 110/26; službena pojašnjenja Ministarstva gospodarstva, članci 4. i 7. nacrta pravilnika o baznoj cijeni.
11. Smijem li u objavi napisati “-15 %” ili “popust 15 %”?
Da, ali postotak popusta ne smije zavaravati kupca. Ako oglašavaš sniženje robe, trebaš primijeniti pravila o posebnom obliku prodaje, uključujući iskazivanje snižene cijene i najniže cijene koja je za taj proizvod bila primjenjivana tijekom 30 dana prije sniženja. Pravilo o najnižoj cijeni u prethodnih 30 dana ne treba automatski preslikavati na usluge.
IZVOR: ZZP – odredbe o posebnim oblicima prodaje i isticanju cijena.
12. Koja je razlika između prodajne cijene, najniže cijene u 30 dana i dodatne odnosno sidrene cijene?
To su tri različita podatka. Prodajna cijena govori koliko proizvod ili usluga sada košta. Najniža cijena u prethodnih 30 dana relevantna je kod propisanih oblika sniženja robe. Dodatna odnosno “sidrena” cijena zaseban je podatak uveden posebnom Vladinom Odlukom, čija proširena primjena počinje 17.11.2026.
IZVOR: ZZP; Odluka o isticanju dodatne cijene, NN 101/26 i NN 110/26.
13. Smijem li cijenu reći samo u DM-u?
Sama komunikacija cijene u DM-u nije zabranjena. Ali prije nego kupac bude vezan ugovorom mora dobiti ukupnu cijenu ili način izračuna i sve druge primjenjive informacije.
IZVOR: ZZP čl. 60.
14. Smijem li napisati “cijena na upit”?
Ta formulacija sama po sebi ne uklanja obvezu informiranja o cijeni. Prije sklapanja ugovora kupac mora znati ukupnu cijenu ili, kada se ne može unaprijed izračunati, način izračuna.
IZVOR: ZZP čl. 60. st. 1. t. 5.
15. Smijem li napisati “cijena od 40,00 eura”?
Možeš ako je 40,00 eura stvarno dostižna cijena i kupac može razumjeti što uključuje te kako nastaje konačni iznos. Zavaravajuća “od” cijena je problem.
IZVOR: ZZP – cijena i nepoštena poslovna praksa.
16. Radim po mjeri. Moram li unaprijed znati konačnu cijenu?
Ne moraš je znati prije nego znaš specifikaciju, ali moraš objasniti način izračuna. Prije obvezujuće potvrde kupcu pošalji konkretnu ukupnu cijenu kada je izračunata.
IZVOR: ZZP čl. 60.
17. Je li sidrena cijena isto što i najniža cijena u 30 dana?
Ne. Dodatna/sidrena cijena iz Vladine Odluke i najniža cijena u prethodnih 30 dana kod sniženja dva su odvojena pravila.
IZVOR: Odluka NN 101/26; ZZP.
18. Koji datum gledam za dodatnu cijenu?
Za većinu novobuhvaćenih stavki ključan je 10. 9.2026., ali postoje posebna pravila za ranije obuhvaćene kategorije i nove stavke.
IZVOR: Odluka NN 101/26-1212.
19. Ako se cijena nije mijenjala, mogu li obje cijene biti iste?
Da, prema službenom pojašnjenju mogu biti jednake, ali se dodatna cijena i dalje iskazuje kada se obveza na stavku odnosi.
IZVOR: MINGO službeno pojašnjenje.
20. Kako dodatnu cijenu vodim kod individualne kalkulacije?
Ranije pojašnjenje Ministarstva za dodatnu cijenu upućuje na referentne cijene pojedinačnih elemenata kalkulacije.
Nacrti sada predlažu iznimku za cijene ponuđene isključivo pojedinom potrošaču, prilagođene njegovim obilježjima, potrebama ili okolnostima i zbog toga neusporedive s drugim cijenama.
Sama činjenica da radiš po narudžbi ili izrađuješ posebnu ponudu ne znači automatsko izuzeće. Predložena iznimka također ne uklanja obvezu informiranja potrošača o cijeni ili načinu njezina izračuna prije sklapanja ugovora.
IZVOR: Članak 4. oba nacrta pravilnika; ZZP, članak 60.
21. Moram li objaviti trošak dostave prije narudžbe?
Kupac prije obvezivanja mora znati dodatne troškove, uključujući dostavu, ili biti obaviješten o načinu izračuna odnosno mogućnosti naplate ako se trošak ne može razumno unaprijed izračunati.
IZVOR: ZZP čl. 60.
22. Kupac je napisao “prodano”. Je li ugovor sklopljen?
Može ovisiti o cijelom tijeku, sadržaju ponude i načinu prihvata. Zato je sigurnije imati jasnu ponudu i izričitu potvrdu narudžbe s obvezom plaćanja.
IZVOR: ZZP čl. 74.; opća pravila ugovaranja.
23. Moram li koristiti baš rečenicu “narudžba s obvezom plaćanja”?
Za gumbe ili sličnu funkciju zakon traži jasno upozorenje na obvezu plaćanja i propisuje način označavanja. Kod poruka je bitno da je potrošaču nedvosmisleno da potvrdom nastaje obveza plaćanja.
IZVOR: ZZP čl. 74.
24. Je li DM trajni medij?
Nemoj automatski računati da jest. Za potvrdu ugovora praktično koristi e-poštu ili drugi medij koji kupcu omogućuje pohranu i nepromijenjenu reprodukciju informacija.
IZVOR: ZZP definicija trajnog medija i čl. 76.
25. Smijem li nakon upita u DM-u poslati službenu ponudu e-poštom?
Da. To je vrlo praktičan model: upit u DM-u, ponuda e-poštom, potvrda kupca i zatim potvrda ugovora na trajnom mediju.
IZVOR: ZZP čl. 60., 74., 76.
26. Moram li nakon kupnje poslati potvrdu ugovora?
Kod ugovora na daljinu da – u razumnom roku nakon sklapanja, a najkasnije pri isporuci robe ili prije početka izvršavanja usluge, na trajnom mediju.
IZVOR: ZZP čl. 76.
27. Mogu li ponudu poslati kao PDF u Messengeru?
PDF može sadržavati potrebne informacije, ali za dokazivu potvrdu ugovora nemoj se oslanjati samo na poruku u platformi. E-pošta je praktičniji izbor za trajni medij.
IZVOR: ZZP čl. 60., 76.; definicija trajnog medija.
28. Stari kupac mi samo napiše “isto kao prošli put”. Moram li opet sve?
Ako sklapa novu kupnju, i dalje mora prije obvezivanja dobiti primjenjive predugovorne informacije. Proces možeš pojednostaviti standardiziranom ponudom i važećim uvjetima.
IZVOR: ZZP čl. 60.
29. Smijem li narudžbu dogovoriti telefonom?
Da, ali za određene ugovore o uslugama na daljinu putem telefona zakon propisuje ponudu na trajnom mediju i potvrdu suglasnosti potrošača nakon primitka ponude.
IZVOR: ZZP čl. 73.
30. Ako ja zovem kupca radi prodaje, što moram reći?
Na početku razgovora treba jasno navesti identitet i komercijalnu svrhu poziva; uz to provjeri pravila o neželjenim promidžbenim pozivima.
IZVOR: ZZP čl. 72.; Registar “NE ZOVI” prema primjenjivim pravilima.
31. Smijem li tražiti predujam?
Da, predujam se može ugovoriti, ali kupac mora unaprijed znati uvjete plaćanja i izvršenja, a posebna pravila o predujmu treba primijeniti kada su relevantna.
IZVOR: ZZP i ZOO prema situaciji.
32. Moram li izdati račun ako prodajem preko Instagrama?
Da, prodajni kanal ne ukida obveze izdavanja računa. Fiskalizacija ovisi o važećim pravilima, načinu naplate i statusu.
IZVOR: Važeći propisi o računima i fiskalizaciji.
33. Je li uplata na račun automatski isto što i gotovina za fiskalizaciju?
Ne treba generalizirati. Fiskalizacijski tretman ovisi o važećem zakonu i načinu plaćanja; provjeri konkretan slučaj.
IZVOR: Važeći propisi o fiskalizaciji.
34. Tko odgovara ako paket nestane u dostavi?
Kod potrošačke prodaje prijelaz rizika ima posebna pravila. Nemoj automatski prebaciti sav rizik na kupca čim paket predaš prijevozniku.
IZVOR: ZZP/ZOO pravila o isporuci i prijelazu rizika.
35. Mogu li napisati “za kašnjenje dostavne službe ne odgovaramo”?
Takva opća klauzula može biti problematična ako pokušava isključiti prava koja potrošaču pripadaju po zakonu. Uvjeti ne mogu jednostavno poništiti prisilna prava potrošača.
IZVOR: ZZP i ZOO.
36. Ima li kupac uvijek 14 dana za povrat?
Ne uvijek. Kod ugovora na daljinu pravo u pravilu postoji, ali Zakon propisuje niz iznimki.
IZVOR: ZZP čl. 79.-86.
37. Od kada se računa 14 dana za robu?
U tipičnom slučaju od dana kada potrošač ili osoba koju je odredio stekne posjed robe. Za više komada i redovite isporuke postoje posebna pravila.
IZVOR: ZZP odredbe o roku za raskid.
38. Od kada se računa 14 dana za uslugu?
U pravilu od dana sklapanja ugovora o usluzi.
IZVOR: ZZP odredbe o roku za raskid.
39. Može li kupac vratiti personalizirani proizvod jer se predomislio?
Za robu izrađenu prema specifikaciji potrošača ili očito prilagođenu njegovim osobnim potrebama može vrijediti zakonska iznimka od prava na jednostrani raskid.
IZVOR: ZZP čl. 86.
40. Je li svaki ručno izrađen proizvod personaliziran?
Ne. Ručna izrada sama po sebi ne znači da je roba izrađena prema individualnoj specifikaciji kupca.
IZVOR: ZZP čl. 86.
41. Ako nema 14 dana, znači li da nema reklamacije?
Ne. Iznimka od jednostranog raskida bez razloga ne briše prava kupca ako roba ima nedostatak ili usluga nije uredno izvršena.
IZVOR: ZZP; ZOO.
42. Smijem li napisati “povrat nije moguć”?
Kao opća rečenica to je preširoko i može biti netočno. Moraš razlikovati raskid bez razloga, zakonske iznimke i prava zbog nedostatka.
IZVOR: ZZP; ZOO.
43. Vrijedi li 14 dana za radionicu na točno određeni datum?
Za određene usluge povezane sa slobodnim vremenom kada ugovor predviđa određeni datum ili razdoblje postoji zakonska iznimka. Provjeri odgovara li tvoja radionica tim uvjetima.
IZVOR: ZZP čl. 86.
44. Mogu li početi pružati uslugu odmah?
Možeš, ali ako izvršenje počinje prije isteka roka za raskid, zakon propisuje uvjete vezane uz izričit zahtjev/pristanak potrošača i posljedice potpunog izvršenja.
IZVOR: ZZP – usluge i raskid.
45. Mogu li digitalni PDF poslati odmah nakon uplate?
Možeš, ali za gubitak prava na raskid kod digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na materijalnom nosaču moraju biti ispunjeni posebni uvjeti izričitog pristanka i potvrde.
IZVOR: ZZP čl. 86. i povezane odredbe.
46. Što ako nisam pravilno prikupio/la pristanak za digitalni sadržaj?
Tada se ne možeš jednostavno pozvati na iznimku kao da je pravo na raskid uredno izgubljeno. Zato pristanak i potvrdu riješi prije isporuke.
IZVOR: ZZP – digitalni sadržaj i raskid.
47. Moram li omogućiti pisani prigovor?
Da. Potrošaču treba omogućiti podnošenje pisanog prigovora na propisane načine.
IZVOR: ZZP – pisani prigovor.
48. Koliko imam za odgovor na pisani prigovor?
15 dana od dana zaprimanja prigovora.
IZVOR: ZZP – pisani prigovor.
49. Je li reklamacija isto što i raskid u 14 dana?
Ne. Reklamacija zbog nedostatka i jednostrani raskid bez razloga različita su prava.
IZVOR: ZOO; ZZP.
50. Moram li odmah vratiti novac kod svake reklamacije?
Ne nužno. Pravna sredstva ovise o vrsti nedostatka, okolnostima i pravilima odgovornosti za nedostatke.
IZVOR: ZOO – materijalni nedostaci.
51. Smijem li napisati “samo danas” ako akciju sutra ponovno pokrenem?
Ako poruka stvara lažan dojam da je ponuda vremenski ograničena kako bi potaknula hitnu odluku, može biti riječ o nepoštenoj poslovnoj praksi.
IZVOR: ZZP – nepoštena poslovna praksa.
52. Je li “darivanje” automatski izvan pravila nagradnih igara?
Ne. Gleda se stvarni mehanizam, a ne samo riječ koju si stavila u naslov objave.
IZVOR: Zakon o igrama na sreću i Pravilnik, prema modelu.
53. Mogu li kupnju uvjetovati sudjelovanjem u nagradnoj aktivnosti?
Takav model treba posebno provjeriti jer kupnja, slučajni odabir i nagrada mogu promijeniti pravni režim promocije.
IZVOR: Zakon o igrama na sreću/Pravilnik; ZZP.
54. Trebam li etiketu ako prodajem samo uslugu?
Ne postoji proizvod koji bi se označavao, ali tvoja usluga može imati druge posebne obveze i informacije koje moraš dati potrošaču.
IZVOR: ZZP; posebni propisi za uslugu.
55. Ako izrađujem svijeće, jesam li proizvođač?
Ako ih izrađuješ i stavljaš na tržište pod svojim imenom ili žigom, mogu se primjenjivati obveze proizvođača, uz posebne zahtjeve za konkretan proizvod.
IZVOR: GPSR čl. 9.; posebni propisi.
56. Mora li sigurnosno upozorenje biti vidljivo prije kupnje online?
Kod ponude proizvoda na daljinu GPSR traži propisane sigurnosne informacije i upozorenja jasno i vidljivo u ponudi.
IZVOR: GPSR čl. 19.
57. Vrijede li ista pravila za proizvod i uslugu?
Ne. Dio potrošačkih pravila je zajednički, ali proizvodi imaju dodatne zahtjeve sigurnosti i označavanja, a usluge mogu imati posebne stručne i druge uvjete.
IZVOR: ZZP; GPSR; posebni propisi.
58. Mogu li kupca automatski dodati na newsletter jer je kupio?
Ne polazi od toga. Podaci potrebni za izvršenje kupnje i marketing imaju različite svrhe i mogu imati različite pravne osnove.
IZVOR: GDPR; pravila izravnog marketinga.
59. Smijem li objaviti screenshot pohvale kupca?
Privatna poruka nije automatski javna dozvola. Prije objave provjeri osobne podatke, identitet, kontekst i odgovarajuću pravnu osnovu.
IZVOR: GDPR čl. 5. i 6.
60. Smijem li dostavnoj službi dati broj telefona kupca?
Ako je podatak potreban za izvršenje dostave i imaš odgovarajuću pravnu osnovu, može se obrađivati u tu svrhu. Kupca treba transparentno informirati o primateljima/kategorijama primatelja.
IZVOR: GDPR čl. 5., 6., 13.
61. Moram li imati politiku privatnosti ako narudžbe primam samo u DM-u?
Ako obrađuješ osobne podatke, moraš ispuniti obvezu informiranja iz GDPR-a. Naziv dokumenta nije bit – bitno je da kupac dobije propisane informacije.
IZVOR: GDPR čl. 13.
62. Je li Linktree isto što i moja web stranica za digitalni cjenik?
Nemoj automatski zaključiti ni da jest ni da nije. Za vanjske platforme i specifična rješenja provjeri službeno tumačenje prema konkretnom modelu. Ovaj odgovor opisuje rujansku odluku i ranija pojašnjenja. Predložene promjene iz novog nacrta objašnjene su u odjeljku 12 ovog vodiča.
IZVOR: Odluka o cjeniku i MINGO pojašnjenja – potrebna provjera konkretnog slučaja.
63. Imam landing page na vlastitoj domeni. Je li to web?
Takva stranica može biti uspostavljena mrežna stranica i zato je treba posebno provjeriti za obvezu digitalnog cjenika; nemoj je tretirati kao običan društveni profil. Ovaj odgovor opisuje rujansku odluku i ranija pojašnjenja. Predložene promjene iz novog nacrta objašnjene su u odjeljku 12 ovog vodiča.
IZVOR: Odluka NN 101/26-1213; MINGO.
64. Prodajem i proizvode i usluge. Mogu li sve voditi isto?
Zajedničke obveze možeš organizirati zajedno, ali za robu i usluge treba odvojeno provjeriti sadržaj cjenika i posebna pravila poslovanja. Novi nacrt predlaže isti rok ažuriranja nakon promjene cjenika za robu i usluge, pa raniju razliku u ritmu objave ne treba predstavljati kao konačno buduće pravilo.
IZVOR: ZZP; GPSR; Odluka o cjeniku.
65. Prodajem samo B2B. Vrijedi li ovaj cijeli vodič?
Ne u cijelosti. Velik dio ovog vodiča odnosi se na zaštitu potrošača, pa za čisti B2B odnos treba odvojeno provjeriti primjenjiva pravila.
IZVOR: ZZP – područje primjene; ZOO i drugi propisi za B2B.
66. Moram li imati uvjete prodaje ako prodajem samo preko Instagrama ili Facebooka?
To što nemaš webshop ne znači da nestaju informacije koje moraš dati kupcu. Kod prodaje potrošaču na daljinu moraš mu prije nego što bude vezan ugovorom dati propisane predugovorne informacije, a nakon sklapanja ugovora i propisanu potvrdu na trajnom mediju.
Dokument pod nazivom “Uvjeti prodaje” praktičan je način da dio tih pravila urediš na jednom mjestu, ali sam naziv dokumenta nije ono što stvara obvezu – bitno je da kupac pravodobno dobije sve informacije koje zakon zahtijeva.
IZVOR: ZZP čl. 60. i 76.; ZET.
67. Gdje trebam staviti uvjete prodaje ako nemam webshop?
Ne moraš zbog toga izrađivati webshop. Važno je da kupcu informacije budu stvarno dostupne i da primjenjive predugovorne informacije dobije prije nego što bude vezan ugovorom.
Možeš, npr. imati jasno dostupnu poveznicu s profila na poslovne podatke i uvjete te relevantne informacije uključiti u ponudu koju kupcu šalješ prije potvrde narudžbe. Nakon sklapanja ugovora primjenjive informacije treba potvrditi na trajnom mediju u skladu sa zakonom.
IZVOR: ZZP čl. 60. i 76.; ZET čl. 6.
68. Tko plaća povratnu poštarinu ako kupac iskoristi pravo na jednostrani raskid u roku od 14 dana?
Kod jednostranog raskida potrošač u pravilu snosi izravne troškove povrata robe ako je o tome bio pravilno unaprijed obaviješten. Za robu koja se zbog svoje prirode ne može uobičajeno vratiti poštom vrijede dodatna pravila o informiranju o trošku povrata.
Nemoj ovo miješati s reklamacijom zbog nedostatka – to nije ista situacija kao povrat zato što se kupac jednostavno predomislio.
IZVOR: ZZP – odredbe o jednostranom raskidu i troškovima povrata.
69. Što ako kupac ne preuzme paket koji je naručio pouzećem?
Samo nepreuzimanje paketa nije isto što i uredno korištenje prava na jednostrani raskid. Treba gledati što je ugovoreno, je li ugovor već sklopljen, je li potrošač dao izjavu o raskidu i koji su stvarni troškovi nastali.
Zato u uvjetima prodaje jasno uredi naručivanje, dostavu i postupanje s nepreuzetim pošiljkama, ali nemoj unaprijed propisivati proizvoljne „kazne” koje nemaju odgovarajuću pravnu osnovu.
IZVOR: ZZP; ZOO – prema okolnostima konkretnog ugovornog odnosa.
70. Vrijede li ova pravila i ako narudžbe primam preko WhatsAppa, Vibera ili Messengera?
Da, mogu vrijediti. Nije presudno zove li se aplikacija Instagram, Messenger, WhatsApp ili Viber, nego kako se ugovor sklapa. Ako trgovac i potrošač nisu istodobno fizički prisutni i ugovor se u okviru organiziranog sustava prodaje ili pružanja usluga sklapa isključivo sredstvima komunikacije na daljinu, može biti riječ o ugovoru na daljinu.
Zato prelazak iz Instagram DM-a u WhatsApp ne mijenja sam po sebi pravnu prirodu prodaje.
IZVOR: ZZP – definicija ugovora na daljinu i čl. 60.
Najkraće rečeno: U Hrvatskoj možeš prodavati preko Instagrama, Facebooka i TikToka i bez webshopa. Ako s potrošačem sklapaš ugovor na daljinu, moraš poštovati primjenjiva pravila zaštite potrošača i elektroničke trgovine. Kupac prije obvezivanja mora dobiti propisane informacije o trgovcu, proizvodu ili usluzi, cijeni, plaćanju, isporuci, prigovorima i pravu na raskid kada ono postoji. Za proizvode mogu vrijediti dodatna pravila sigurnosti i označavanja, a za pojedine usluge posebni stručni ili drugi uvjeti. DM nije pravna rupa.
Pročitao/la si vodič. A sad – što konkretno trebaš pripremiti?
JA: “Dobro. Sad znam što zakon želi. Ali neću valjda sve dokumente pisati od nule?”
MOJ KNJIGOVOĐA: “Nećeš. Zato ti ostavljamo predloške.“
Da ne otvaraš 17 tabova i pokušavaš sama sastaviti svaku rečenicu, pripremili smo zaseban besplatan paket predložaka za prodaju preko društvenih mreža. Predlošci su uređivi i napravljeni tako da ih prilagodiš svojem poslovanju.
| BESPLATNO ZA PREUZIMANJE: Podaci za profil • ponuda prije narudžbe • potvrda ugovora • uvjeti prodaje • jednostrani raskid i obrazac • pisani prigovor • osnovna GDPR obavijest • elementi cijene • radionica/usluga • digitalni sadržaj • evidencija narudžbi • završna checklista |
Predlošci nisu “upiši naziv obrta/poduzeća i gotovo”. Izbriši ono što se na tebe ne odnosi, dopuni svoje podatke i provjeri postoje li za tvoju djelatnost posebni uvjeti. Upravo zato smo ih odvojili od članka: vodič ti objašnjava zašto, a predložak ti pomaže napraviti kako.
Imaš pitanje vezano uz svoje poslovanje? Javi se našem timu!
Želiš pročitati i ostale povezane članke?
Jeste li znali?
Ne treba ti webshop da bi prodavao/la online. Ako kupac vidi proizvod na Instagramu, Facebooku ili TikToku, javi ti se u inbox, dogovorite kupnju i naruči – i dalje se mogu primjenjivati pravila prodaje na daljinu.
SLUŽBENI IZVORI I KORISNE POVEZNICE:
1. Zakon o zaštiti potrošača – NN 19/22, 59/23 i 59/26
Osnovni propis za zaštitu potrošača, predugovorne informacije, ugovore sklopljene na daljinu, pravo na jednostrani raskid, pisane prigovore, isticanje cijena i druga prava potrošača.
Narodne novine – osnovni Zakon
2. Zakon o elektroničkoj trgovini – NN 173/03, 67/08, 36/09, 130/11, 30/14, 32/19 i 67/25
Uređuje pružanje usluga informacijskog društva i sklapanje ugovora elektroničkim putem. Za prodaju putem interneta i društvenih mreža posebno su relevantne odredbe o informacijama koje pružatelj usluge mora učiniti dostupnima, komercijalnim priopćenjima i sklapanju ugovora elektroničkim putem.
Narodne novine – osnovni Zakon
NN 67/25
3. Pravilnik o sadržaju i obliku obavijesti o pravu potrošača na jednostrani raskid ugovora sklopljenih na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija – NN 105/26
Propisuje sadržaj i oblik obavijesti o pravu na jednostrani raskid te sadrži službene upute i primjer obrasca za jednostrani raskid ugovora.
4. Pravilnik o načinu isticanja maloprodajne cijene i cijene za jedinicu mjere proizvoda – NN 105/26
Uređuje način isticanja maloprodajne cijene i cijene za jedinicu mjere proizvoda.
5. Uredba (EU) 2016/679 – Opća uredba o zaštiti podataka (GDPR)
Relevantna za obradu osobnih podataka kupaca, pravne osnove obrade, transparentnost, obavijesti o privatnosti, prava ispitanika, sigurnost podataka i odnose s izvršiteljima obrade.
EUR-Lex – službeni tekst na hrvatskom jeziku
6. Uredba (EU) 2023/988 o općoj sigurnosti proizvoda – GPSR
Relevantna za sigurnost proizvoda, obveze proizvođača i drugih gospodarskih subjekata te informacije koje moraju pratiti proizvode koji se nude na daljinu.
EUR-Lex – službeni tekst na hrvatskom jeziku
7. Odluka o izmjeni Odluke o isticanju dodatne cijene kao mjera izravne kontrole cijena – NN 110/26
Ovom izmjenom početak primjene Odluke o isticanju dodatne cijene pomaknut je s 1. listopada 2026. na 17. studenoga 2026.
8. Odluka o izmjeni Odluke o objavi cjenika proizvoda i usluga kao mjera izravne kontrole cijena – NN 110/26
Ovom izmjenom početak primjene Odluke o objavi cjenika proizvoda i usluga pomaknut je s 1. listopada 2026. na 17. studenoga 2026.
9. Ministarstvo gospodarstva – Pojašnjenja za primjenu dodatne cijene i objavu cjenika
Službena praktična pojašnjenja Ministarstva o dodatnoj cijeni, referentnim datumima, individualno formiranim cijenama, objavi cjenika i drugim pitanjima primjene novih pravila.
Važno: pojašnjenja su objavljena prije naknadne odgode početka primjene. Datum 1. listopada 2026. naveden u izvornom pojašnjenju naknadno je pomaknut na 17. studenoga 2026., dok je referentni datum 10. rujna 2026. ostao nepromijenjen.
Prijedlozi u javnom savjetovanju – otvoreni 14. listopada 2026.
- Prijedlog pravilnika o isticanju bazne cijene proizvoda
- Prijedlog pravilnika o načinu objave cjenika proizvoda
Savjetovanja traju do 13. studenoga 2026. Nacrti nisu konačni pravilnici; njihove odredbe u vodiču navodimo kao prijedloge.
VAŽNO PRIJE KORIŠTENJA:
Propisi, odluke i službena tumačenja mogu se mijenjati. Prije korištenja predložaka provjerite aktualni tekst propisa i postoje li posebna pravila koja se odnose na vašu djelatnost, proizvod, uslugu ili način prodaje.
Predlošci iz ovog paketa služe kao praktična baza za prilagodbu i ne predstavljaju individualni pravni savjet niti mogu obuhvatiti posebne zahtjeve svake djelatnosti i svakog poslovnog modela.